关键字：排队 银行

□吕翔

常排队、排长队已经成为中国银行一景。据记者对北京数家银行网点的调查，在北京银行办理业务平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟。上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均每笔达到66分钟。在银行常排队、排长队已经成为一种非常普遍的现象。

有研究表明，人们等候时候的承受能力有一定限度：超过10分钟，人的情绪就开始急躁；超过20分钟，就容易表现出厌烦；超过40分钟，就容易发怒。事实也正是如此。排队现象使银行屡遭批评，由此产生的投诉不计其数。

银行常排队、排长队现象是有多种原因造成的。首先就是网点的裁减和营业柜台的减少。现在的许多国有银行大都已转变为股份制，它们需对大股东的投资收益负责，需要千方百计降低成本，以实现利润最大化。因此，许多银行开始对网点进行撤并和调整，各家国有商业银行的网点机构数相应减少。在山西省，据不完全统计，该省商业银行县域基层网点撤销率达40%左右。

在减少网点的同时，许多银行也在减少面向普通客户的服务窗口数量，这里面有两个原因：一个是降低成本的需要。以北京为例，根据北京市统计局发布的信息，该市银行职工的年平均工资超过10万元，以每个服务窗口两个人计算，少开一个窗口一年就能节省20万元———如果加上福利等收入，还将远大于这一数字。因此，许多银行有窗口而不开，这实际上是在通过牺牲公众的利益来降低成本，换取效益。

银行减少面对公众的窗口，还有另外一个原因，即把一部分窗口腾出来，专门为VIP客户服务。为VIP客户提供特殊服务，是银行发展必不可少的选择。但是，由于受到条件限制，许多银行很难增加新的窗口，转而通过减少面对公共服务窗口的办法，来增加VIP客户服务通道。由于许多银行在设计VIP窗口的时候，未能对VIP客户数量进行精确评估，导致许多窗口闲置现象严重，这与普通窗口人满为患的状态形成鲜明对比，尤其令公众不满。

银行排队现象日益严重，与我国银行自助机具运转率不高和网上银行安全性差也有关系。上海市金融工委的调查显示，个别银行网点ATM机故障率达50%。自动柜员机吐假钞等问题广遭诟病，拿了假钞消费者往往还投诉无门，因为你无法证明假钞就是自动柜员机吐出来的。相比之下，通过银行柜台取款，遇到假钞的几率就小得多。再加上网上银行的安全问题频发，使人们对网络银行的信任度大大降低。这导致通过银行自助机具和网络银行办理业务，从而分流银行业务压力的渠道受阻。

银行排队与我国居民资金的流动性大大增加也有密切关系。2005年工行上海分行的定期存款占总存款的比重为74.52%，到2006年降低为71.54%。今年以来股市走热，工行的银证转账和银证通业务每天达到3.5万笔和4.6万笔，2006年平均每天不过7200笔。对银行而言，保证金结算手续费和基金的代销手续费都是非常诱人的，但是，在这些业务上升的同时，服务窗口并未增加，依然在通过减少面对公众的窗口数量来完成。这无疑进一步加大了排队问题的严重性。

常排队、排长队现象，暴露出我国银行在转型过程中相关服务的滞后，一个最典型的表现是，在人们苦苦排队的时候，仍有许多银行听任一些窗口闲置，这种闲置在客观上损害了公众的利益。在银行节省成本增加利润的同时，公众付出了大量的时间成本和金钱成本，这种成本可能远远超过银行节省下来的那点成本。在外资银行步步为营的情况下，我国商业银行应尽快正视排队问题的严重性，及时采取解决方案，否则，由此引发的不满就可能帮外资银行的大忙。