Lou Hunnebeck 把采用信息技术基础资料库(ITIL)所带来的挑战性比喻为那些初节食者：生活方式的改变使得一些人变得习惯了，而你却可能仍旧渴望吃甜食。

　　“IT界的人就是一群由0和1组成的人，他们需要全套元件，” CCN Inc.网IT服务管理执业主管Hunnebeck这样说道。CCN Inc.是纽约的一个IT服务管理和IT劳动力技术供应者。“ITIL可以变得非常恐怖，因为它需要吞噬一定的可信度。也许，这真的将改变我们的文化。”

　　但是，更多的中小企业正在采用ITIL中提出的概念，这在IT行业中形成了一个基本框架，并将其与企业战略结合起来。从企业管理协会的ITSM咨询主管Hank Marquis处据悉，一个修订版的ITIL标准有望在五月底出版，随后在一年内，会提供大量的最新指导性材料。企业管理协会是一家在美国科罗拉多州的Boulder地区的分析和咨询公司。

　　更快捷的反馈 更好的结果

　　据全球IT主管Neil Liu 所说，Raritan Computer Inc.在2005年春季就开始采用ITIL标准来加速反馈以满足新泽西Somerset和亚洲数据中心的需要。该公司在全球一共有400名员工，包括一个由21人组成的全球IT团队。该公司是类比式KVM、KVM-over-IP、远程服务管理、电源管理和网络监控及管理技术的领导性全球供应商。

　　“其中某部分的失灵都将引起混乱，”Liu这么说。因此“我们采用了一种带有服务管理技术的项目管理风格，”包括报告的表格、当某个地方失灵时更迅捷的警报以及远程进入。Liu说，已经有20多位工程师和IT团队在ITIL接受了培训，并在该项目上进行了合作，并且通过在室内引入服务监控，该项目平均每年为Raritan公司省下了12，000美元。另外，由于更有效的报告和增强了与萨班斯-奥克斯利法案404条款的吻合性，服务管理员的时间也每天节约了一小时。

　　“不要为了ITIL而做ITIL，”Liu 说，“你必须找出ITIL在试图开发一种可以供任何团队成员获得并理解的标准操作程序时所遇到的棘手之处。”

　　Hunnebeck指出她的公司并不是把ITIL强加于IT项目中，尽管如此，这种方法的确对帮助中小企业实现战略目标意义非凡。“我们称其为品质或者是一个可操作的优秀程序，”她说，“ITIL只是实现这种商业目标的工具之一。”

　　员工培训与ITIL认证书

　　ITIL是在20世纪80年代后期由大不列颠中央计算机和远程通信机构开发出来的，但是近几年来，随着中小企业越来越把信息技术当作公司商业程序的一个组成部分，ITIL已经逐渐展露出其新的重要性了。然而，这种认可给曾经标新立异的IT部门带来了沉重负担，以至于现在这些部门必须悬崖勒马，放慢其超级英雄经营理念的贯彻。

　　尽管资金预算是所有大大小小公司都需要考虑的，但中小企业却为此尤感痛苦。获得ITIL认证可以使得原本紧张的预算再撑一段时间，并且这能够给那些正在为获取证书而努力和尚未为获取证书而做准备的雇员增加额外的压力，以让他们收起工作上的松散心态。但是工资激励始终是一种更为有效的方法，并且它可以通过整个组织而对IT进行整合。

　　Marquis指出，即便是在以ITIL v3为基础的新课程出来后，目前的ITIL培训仍将继续有效。v3的课程介绍表明v3将目前资料库的九本参考书合并为了五本。这些新的参考书名称是：服务战略、服务设计、服务转移、服务操作和连续的服务改善。

　　基础证书是基本的ITIL认证书，它涵盖了ITIL的十个核心程序。Marquis说，通过案例研究，为期两天的“填鸭式考试”期或者是为期三天的编程一样可以探究现实世界中的应用状况。而且，角色扮演也可能会花费参与者700美元到1500美元。

　　执业者证书提供了对关键程序的深入探究。执业考试主要集中于四个方面：维护和恢复(服务台)、发行与控制(办公室后台运作功能)、认可和定义(服务级别和金融管理)以及计划和改善(可用性、能力和连续性管理)。一般课程学习要持续五天，大概花费2500美元。

　　服务经理是ITIL认证的最高级别。课程可以持续15天，包括两天考试。而且这并不廉价。花费大概在8000美元到12000美元之间。该证书主要是针对项目经理以及那些在组织机构中领导ITIL进行创新的人所准备的。

　 　　电子监控设备制造商Phoenix Contact拥有ISO 9001的认证，但其在服务台方面的IT功能并不如网络管理经理Bill Sheaffer强，尽管它本来应该更强。Phoenix Contact的基地设在美国的宾夕法尼亚州首府哈里斯堡，在国内雇有500名员工，其中还包括IT部门的20名员工。

　　“我们正在寻找服务台方面最优秀的实践者和一个良好的框架，” Sheaffer说，“就像一名永远不会维修自己的车的机修工，我们总是不到最后绝不求助于自己。”

　　在去年培训了三名基础级别的经理后，剩下的两名Phoenix IT员工今夏也将准备ITIL的培训。为了帮助他们免去花费，公司收到了州政府的技术基金，这项基金是许多公司在作为市级、州级和区级实业竞争以吸引和留在行业中所要争取获得的。

　　Sheaffer指出大宗买进对ITIL创业者获得基金资助等至关重要。一旦ITIL的理念在人们心目中扎下了根，项目就应该去适应ITIL的整个框架，而不是改变框架来适应某个项目。

　　“当你谈及ITIL时，你就不能去思考你现在做事情的方式，” Sheaffer说道，“如果你这样做了，你将会把ITIL和你现在做事的方式绕在一起，这不会使情况变得更好。”

　　TechTarget独家授权，严禁转载！

　　查看本文国际来源